Manager Excellence Opérationnelle et Transformation

Vous intervenez sur un domaine en forte visibilité, aux enjeux élevés tant pour nos clients entreprises que pour Orange . Vous pilotez la performance opérationnelle et la transformation du Service Client Ocean Indien (IOCS) au sein de la Direction GCS (Global Customer Support) de GDO.

A ce titre, vous apportez toute votre expertise pour garantir la tenue des objectifs de couts, qualité et délais de l’entité IOCS ; Vous pilotez la relation opérationnelle vis-à-vis de nos clients internes i.e. Orange Business France  et DEF  et vous vous assurez de l’atteinte des SLA associés par IOCS.

Enfin, Vous coordonnez et assurez le suivi de la performance opérationnelle avec FCS sur l’ensemble des sujets en partage de responsabilité.

Roles & Responsabilités

• Reporting direct  auprès du Directeur d’ IOCS. A ce titre vous serez membre du Codir IOCS.
• Au sein d’IOCS, vous intervenez sur la structuration et la consolidation des roadmap projets. De par votre position transverse, vous accompagnez les enjeux de pilotage des coûts, qualité et délais.
• Vous concevez et assurez la production de reportings selon les besoins notamment vis-à-vis de nos clients internes (DEF, etc.) .
• Vous organisez la bonne capitalisation entre les divers acteurs et accompagnez la conduite du changement.
• Vous vous assurez également de la collecte et du pilotage des risques des opérations.
• Vous animez l’ensemble des acteurs sur les missions qui vous sont confiées et assurez la bonne circulation de l’information en la qualifiant et en mettant en place les canaux adéquats de diffusion.
• Vous contribuez à l’accompagnement du changement en lien avec la Practice et  l’ensemble des Desks au sein de GCS  et notamment FCS (France Customer Support)
• Vous développez la cooperation, la transversalité et le partage des responsabilités entre Madagascar et  Maurice en coordination avec les Managers d’IOCS.
• Vous participez activement à la gouvernance opérationnelle de l’activité (Copil avec DEF, GCS performance review, etc.) et  vous éclairez le Codir IOCS sur les decisions opérationnelles majeures sur son périmètre

Votre profil

Connaissances et savoir-faire

• Capacité à travailler en transverse dans l'intérêt du Groupe
• Connaissances sur les offres d’Orange Business ( UC, Contact centers, IOT, Collaboration, Cloud, xDSL, Voice, SDWAN & Cloud (Shared, private & Hybrid and flexible workplace)
• Capacité d'analyse, de synthèse et de vulgarisation de problématiques techniques
• Accompagnement à la transformation
• Management de projet
• Capacité à animer et à coordonner
• Connaissance des organisations et processus
• Système qualité

Qualités personnelles requises et savoir être :

• Savoir Communiquer en français et anglais (écrit et oral)
• Très bon relationnel, capacité d'écoute et aptitude à communiquer
• Sens du collectif et de la coopération
• Orientation client et qualité de service
• Goût pour les enjeux de transformation et pour le développement des compétences
• Force de proposition, autonomie
• Respect de la confidentialité des données manipulées

Les spécificités

• Vous pilotez des projets passionnants menés par des équipes multiculturelles, pluridisciplinaires et engagées. Un environnement de travail favorisant la co-construction, la flexibilité et l’autonomie de chacun

Localisation du poste : Ebene ou Antananarive

Education, qualifications, and certifications

• Master ou equivalent en IT, Telecommunications,  Engineering

Expérience

• Expérience en Service client et Telecommunications 
• Au moins 7 ans  d’experience et 2 ans en management de projet transverses complexes
• Connaissances ITIL, Six sigma, ISO seront des plus

Information additionnelle                         

Compétences comportementales (niveau de competence avancé ciblé requis)

• flexibilité, orienté performance et résultats , communicant efficace, capacité d’écoute, capacité à piloter et à convaincre ses interlocuteurs  

Compétences professionnelles (niveau de competence avancé ciblé requis)

• Orientation client, excellence operationnelle et financière, leadership global effectiveness, customer service orientation, organisation