Agent Support Procéduré Applicatif

En tant qu’Agent de Support sur Procédure applicatifs – Helpdesk Niveau 1, vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs du client.

En tant qu’Agent de Support sur Procédure applicatifs – Helpdesk Niveau 1, vous serez le premier point de contact pour les utilisateurs du client. Votre mission est d’assurer une prise en charge efficace et rigoureuse des incidents ou demandes liés aux applicatifs métiers, en vous appuyant sur des procédures. Vous interviendrez sur plusieurs canaux (portail, téléphone, chat, e-mail) et jouerez un rôle clé dans la fluidité du service et la satisfaction utilisateur.

Missions Principales

Assistance et Traitement des Demandes :

• Prendre en charge les sollicitations entrantes via portail, téléphone, chat ou e-mail (par exception), avec réactivité, précision et professionnalisme.
• Identifier la nature des demandes, apporter une solution autonome basé sur les procédures ou escalader rapidement vers les niveaux supérieurs (Run Manager, Team Manager, N2/N3).
• Respecter les priorités et SLA afin de limiter tout impact sur l’activité du client.
• Documenter chaque ticket de manière claire, complète et conforme aux exigences de traçabilité.

Qualité et Suivi :

• Atteindre les objectifs qualité définis par le projet dans la gestion des demandes.
• Identifier les écarts ou imprécisions dans les procédures et proposer des améliorations (FAQ, guides, processus).
• Suivre activement les tickets ouverts, effectuer les relances nécessaires et veiller à leur résolution dans les délais impartis.

Collaboration & Amélioration Continue :

• Travailler en synergie avec les équipes de Support Technique N2/N3, les référents applicatifs et la hiérarchie pour garantir un traitement optimal des escalades.
• Contribuer aux initiatives d’amélioration continue et aux rituels d’équipe agiles (stand-up, revues, etc.).

Compétences requises

• Communication professionnelle : Aisance orale et écrite, avec capacité à transmettre des informations techniques de façon claire et structurée.
• Sens du service client : Attitude proactive, empathique, et capacité à gérer des situations sensibles avec diplomatie.
• Analyse & Résolution : Aptitude à comprendre, analyser et résoudre des incidents de niveau simple à modéré.
• Maîtrise des outils support : Expérience sur des outils de ticketing (type ServiceNow, JIRA), CRM, chats professionnels, et suite Microsoft Office.
• Rigueur & gestion du temps : Capacité à prioriser, suivre plusieurs tickets simultanément et respecter les délais.
• Autonomie & esprit d’initiative : Sens des responsabilités dans un cadre structuré.
• Relationnel & coordination : Capacité à collaborer efficacement avec des interlocuteurs variés (utilisateurs, support technique, managers).

Expériences et Qualification requises

• Formation:
  • Baccalauréat ou équivalent (HSC minimum).

• Expérience professionnelle:
  • 1 à 2 ans d’expérience en centre de services ou support technique, incluant prise d’appel, gestion de chat et traitement des demandes back office.
  • Une première expérience en Helpdesk Niveau 1 ou en support applicatif sera un atout.

• Compétences linguistiques:
  • Français : Niveau minimum B2, à l’écrit et à l’oral, requis.

• Organisation du travail:
  • Disponibilité requise du lundi au samedi.
  • Couverture obligatoire du fuseau horaire CET (heure française) pour assurer la continuité de service.
  • Flexibilité sur la couverture horaire locale nécessaire selon les besoins opérationnels.

*Organisation selon un planning rotatif défini à l’avance