Responsable Support Desk IT

Vous piloterez une équipe support répartie entre Maurice et la Tunisie. Vous organiserez le Support Desk (suivi des tickets, priorisation, qualification, escalades, coordination interne) et serez en contact direct avec les clients pour garantir la qualité de service..

Dans le cadre du développement de notre activité Support Desk, nous recherchons un Responsable Support Desk IT basé à l’île Maurice.

Ce poste s’adresse à un profil à la fois managerial et technique, capable de piloter une équipe support, d’organiser l’activité quotidienne et de maintenir un haut niveau de qualité de service auprès de nos clients.

Votre rôle consistera notamment à :
Manager, accompagner et faire monter en compétence l’équipe support ;
Organiser la répartition et le suivi des tickets ;
Qualifier les incidents et demandes utilisateurs ;
Gérer les priorités, les urgences et les escalades ;
Apporter un appui technique à l’équipe lorsque nécessaire ;
Suivre les indicateurs de performance et la qualité de service ;
Participer aux points clients et aux comités de pilotage ;
Contribuer à la structuration et à l’amélioration continue du Support Desk.
Profil recherché
Nous recherchons un manager de terrain, capable de créer un cadre clair, de fédérer une équipe et de piloter une activité support en relation étroite avec les clients.
Vous disposez d’une bonne culture IT et vous êtes capable de comprendre les problématiques techniques rencontrées par les utilisateurs. Vous pouvez également intervenir ponctuellement sur certains tickets ou aider l’équipe à qualifier les incidents.
Vous avez idéalement une expérience dans un environnement helpdesk, service desk, support IT ou infogérance, avec une première expérience réussie en management d’équipe.
Compétences attendues
Bonne connaissance des environnements IT utilisateurs ;
Expérience en gestion de tickets et suivi d’incidents ;
Capacité à organiser une équipe support ;
Bonne gestion des priorités et des escalades ;
Aisance dans la relation client ;
Capacité à présenter des suivis d’activité ou comités de pilotage ;
Leadership, rigueur, sens du service et esprit d’équipe ;
Bonne communication en français. L’anglais serait un plus.