CHEF DE PLATEAU

Sous la responsabilité du Responsable des Opérations, vous pilotez l’activité d’un plateau de recouvrement et encadrez une équipe de les Team Leaders.

Sous la responsabilité du Responsable des Opérations, vous pilotez l’activité d’un plateau de recouvrement et encadrez une équipe de Team Leaders. Vous êtes garant(e) de l’exécution opérationnelle, de la performance et de la qualité
sur votre périmètre.

Vos principales missions 

Pilotage opérationnel du plateau

• Garantir le bon fonctionnement de l’activité afin d’atteindre les objectifs fixés : encaissements, productivité, qualité, délais, conformité.
• Organiser et optimiser le fonctionnement du plateau : plannings, dimensionnement, gestion des flux, priorisation des portefeuilles, allocation des ressources.
• Suivre et analyser les KPI : taux de recouvrement, promesses tenues, joignabilité, productivité, QS, délais de traitement, litiges, etc.
• Identifier les écarts, construire et déployer des plans d’actions correctifs (organisation, scripts, routines managériales, actions terrain, segmentation).
• Veiller au respect strict des procédures internes, exigences donneurs d’ordres et standards qualité.

Management des Superviseurs & animation de la performance

• Encadrer, challenger et accompagner une équipe de Team Leader : fixation d’objectifs, suivi des résultats, coaching, feedbacks.
• Animer les rituels de pilotage : briefings, points quotidiens, revues KPI, calibrages qualité, plans de progrès.
• Structurer la montée en compétences : accompagnement terrain, identification des besoins de formation, suivi des plans de coaching.
• Détecter les talents, préparer les évolutions et contribuer à la stabilité du plateau (engagement, discipline, absentéisme).

Coordination & reporting (Responsable des Opérations / Direction)

• Remonter de manière proactive les alertes, risques et besoins (capacité, performance, qualité, incidents process/outils).
• Produire des reportings réguliers (quotidiens/hebdomadaires/mensuels) et proposer des recommandations actionnables.
• Participer aux comités de pilotage internes, contribuer aux décisions opérationnelles et à la priorisation des chantiers.

Amélioration continue & qualité

• Contribuer à l’amélioration des process (routines, méthodes, scripts, outils, contrôles qualité) pour sécuriser la performance et la conformité.
• Collaborer avec la Qualité/Formation et les fonctions support (RH, IT) pour renforcer l’exécution opérationnelle.

Profil recherché :

• Expérience obligatoire en recouvrement
• Minimum de 10 ans d’expérience en centre d’appels, dont 5 à 7 ans minimum en management.
• Expérience avérée dans le pilotage des KPI de recouvrement et la mise en œuvre de plans d’actions.
• Excellente maîtrise du français (oral et écrit).
• Leadership, organisation, esprit d’analyse, sens du résultat, capacité à gérer la pression et à embarquer les équipes.