Superviseur(e) Horaires de nuit 15h30-01h00

En tant que Superviseur, vos missions sont centrées sur nos opérations de recouvrement, la fidélisation et motivation de votre l'équipe, la garantie de l’atteinte des résultats de chaque Team leader et téléconseiller, avoir un focus sur les reportings et développement personnel et professionnel de chaque membre de votre équipe.

Métier :

• Gestion des opérations de Gestion de Poste Client et / ou de recouvrement de créances particuliers ou entreprises => réception et émission d’appels, mails, sms, etc… aux conditions définies par la société.
• Gestion et suivi des différents portefeuilles / dossiers de créances (encaissement, consultation des comptes et mise à jour) confiés.
• Traitement des réclamations et la mise à jour administrative des dossiers, remontée des litiges.
• Assurer les ouvertures et fermetures des campagnes de réception et d’appels liées à l’activité.
• Donner toujours et garder une bonne image de marque qui soit en harmonie avec l'image et la stratégie de l'entreprise.
• S’assurer que chaque demande d’un client / contact soit suivie d’une réponse (savoir identifier la demande) et effectuer le suivi dans un souci de satisfaction et de fidélisation du client en lui apportant une réponse immédiate et adaptée.
• Effectuer le suivi des statistiques sur les créances recouvrées et des appels en réception et en émission

• Mettre en œuvre et traiter les méthodes, d'organisation, de planning, ..., que désire appliquer la société

• Traiter au quotidien les courriers clients (réclamations, demandes de renseignements…).
• Faire les messages à destination des Donneurs d’Ordres via l’outil de gestion et s’assurer des retours des messages.
• Gestion et suivi des relances automatique (mail, voix, sms).
• Mise à jour des paiements directs (HDJ/DO) sur l’outil de gestion.
• Procéder à la clôture des dossiers suite aux remontées des agents.
• Collaborer avec d’autres départements pour résoudre des problèmes transversaux et améliorer les processus.

Management des équipes :

• Piloter les opérations en alignement avec les objectifs de qualité et de quantité de l’entreprise.
• Motivation des Team Leaders et des agents
• Gérer les conflits entre le personnel
• Servir de lien entre l'équipe et le Responsable Plateau, en favorisant une communication efficace.
• Identifier les besoins de formations et de développement et motiver les équipes en vue d’accroitre la performance à tous les niveaux. 
• Assister le Responsable Plateau dans la prise de décision en fournissant un soutien pour l'adhésion aux décisions prises par la direction.
• Promouvoir la démarche Qualité au sein de son équipe.
• Assurer une gestion rapide et efficace des dossiers attribués, contribuant ainsi au développement commercial et à l'atteinte des objectifs fixés en termes d'encaissements et de qualité de traitement.
• Transmission des différents fichiers de production (taux copil, rupture d’engagement, etc..) à son équipe.
• Suivre les indicateurs clés de performance de votre activité.
• Alerter le Responsable Plateau sur les difficultés rencontrées, proposer et mettre en œuvre les solutions adaptées. Relayer les informations importantes les besoins au Responsable des Opérations.
• Gérer les réclamations et garantir le respect des procédures appropriées.
• Assurer un contrôle permanent des intégrations, courriers, processus, règles.
• Assurer le management de ses collaborateurs et l’animation de son équipe.
• Diffuser et expliquer les stratégies et politiques de l’entreprise.
• Remonter des anomalies et risques informatiques.
• Analyser les scores des agents pour les écoutes et prendre des mesures correctives avec le soutien des Team Leaders.
• Gestion des plannings : Planifier et gérer les horaires de travail des agents pour assurer une couverture adéquate. Transmettre le fichier de transport aux services concernés.

Reporting :

• Préparer des comptes rendus sur la performance de l’équipe sur une base journalière, hebdomadaire et mensuelle.
• Extraire et mettre en forme les divers fichiers de traitement nécessaires à votre équipe.
• Suivre les indicateurs de productivité du traitement des appels : taux de prise d’appels, de délai de réponse, de temps d’attente, d’abondons, de transformations…
• Réaliser des tableaux de reporting à la demande de son responsable hiérarchique pour notamment afficher les performances de la productivité.
• Décliner auprès de ses collaborateurs ses objectifs généraux en objectifs particuliers et plans d’action.

Accompagnement :

• Former et conseiller en permanence chaque Team leader et téléconseiller, coordonner et contrôler l’activité de l’équipe.
• Garantir le développement professionnel des collaborateurs, veiller à leur adaptation au poste et identifier leurs compétences et potentiels.
• Gérer les situations de non-qualité en instaurant des mesures correctives et préventives dans l'organisation quotidienne du travail.
• Organiser des briefings hebdomadaires avec vos équipes pour communiquer les résultats et les attentes du service de production.
• Assurer le suivi et l'intégration progressive des nouveaux collaborateurs.
• Transmettre les informations nécessaires au bon fonctionnement des opérations au travers de l’animation de réunions d’information (descendantes et ascendantes).
• Développer une ambiance propice à créer un élan et une forte motivation de travail et de résultats.
• Participer activement à la formation des collaborateurs.
• Mener des entretiens individuels pour féliciter, encourager ou accompagner en cas de difficulté.
• S’assurer de la mise à disposition des moyens (bureau, matériels,) afin de donner les moyens aux collaborateurs de travailler dans de bonnes conditions.
• Assurer la stabilité, la consolidation et la fidélisation de l'équipe de téléconseillers.

Les tâches sus énoncées ne constituent en rien une liste exhaustive et il conviendra d'accomplir les tâches demandées et / ou nécessaires à la bonne réalisation de la mission.