Responsable de Groupe

Le responsable encadre une équipe, s’assure de la bonne mise en œuvre des missions qui sont confiées à l’équipe ; contrôle, conseille et motive ses collaborateurs. Il garantit leur efficacité, gère le planning et l’organisation des tâches, analyse la performance individuelle et collective.

PRINCIPALES MISSIONS

 Management des activités et des ressources humaines

• Participer au recrutement et/ou à l’intégration des Téléconseillers ;
• Planifier les présences et horaires de ses collaborateurs ;
• Gérer administrativement l’équipe (Congés, retards, absences,…) ;
• Garantir la mise en oeuvre des plans d’actions ;
• Organiser, répartir, coordonner et faciliter le déroulement des activités dans le cadre des processus et règles définis ;
• Piloter et gérer les activités en fonction des objectifs et de la qualité de service attendue ;
• Etre garant de la bonne exécution du contrat ;
• Organiser la mise à jour et la validation des procédures opérationnelles ;
• Participer à la réunion qualité de son centre opérationnel ;
• Contrôler l’avancement des travaux, missions, dossiers et réaliser le reporting demandé ;
• Identifier, quantifier et argumenter les ressources nécessaires (humaines, matérielles, compétences et connaissances clés…) ;
• Former ses collaborateurs et faciliter leur développement (autonomie, compétences, connaissances…) ;
• Mobiliser, valoriser et évaluer ses équipes (fixer des objectifs individuels, suivre les objectifs quantitatifs et qualitatifs, évaluer les résultats…) ;
• Motiver et « coacher » ses collaborateurs ;
• Contribuer au développement de la qualité de service de ses équipes auprès des clients internes et/ou externes ;
• Optimiser le résultat de son équipe ;
• Informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe ;
• Expliquer et faire adhérer ses collaborateurs à la feuille de route ;
• Contrôler la conformité des pratiques avec les réglementations externes et/ou les processus internes ;
• Faire respecter les valeurs et les intérêts de l’Entreprise ;
• Être vecteur du partage des bonnes pratiques ;

Activités de Business

• Piloter les flux et les stocks dans le respect des délais ;
• Participer à la définition des actions qui relèvent de ses activités ;
• Proposer des actions d’amélioration pour ses activités ;
• Réaliser le reporting statistique de son plateau ;
• Prendre en charge les dossiers sensibles (conflits etc.) et/ou inhabituels non traités par ses
• collaborateurs et/ou assurer une activité d’expertise dans ses domaines d’activité ;
• Expliquer, argumenter et conseiller les actions et solutions ;

 CRITERES DE RECRUTEMENT

Expériences Exigées :

Relation client et expérience du management d’équipe

Compétences :

• Maîtrise des techniques de relation clients, des outils informatiques ;
• Maîtrise des techniques de management d’équipes, des techniques d’animation et de
• coaching ;
• Linguistique : anglais opérationnel.

Aptitudes et comportements :

• Leadership
• Autonomie
• Organisation et méthode
• Diplomatie
• Dynamisme
• Bonnes capacités d'écoute