Chargé(e) de Suivi Démarches - (2611-CSD)

Notre client dans le secteur financier souhaite recruter un/une Chargé(e) de Suivi Démarches. Le/La Chargé(e) de Suivi Démarches occupe une fonction clé au sein du service en assurant l'accompagnement des clients tout au long de leurs démarches, après la remise de leur classeur.

Il/Elle prend en charge les appels entrants liés au suivi des démarches, répond aux questions des clients et les guide avec pédagogie dans l'avancement de leur dossier. Véritable référent(e) sur le suivi opérationnel, il/elle comprend les stratégies de planification retraite mises en place afin d'apporter des explications claires et adaptées, tout en orientant, lorsque nécessaire, les clients vers les services ou interlocuteurs compétents. Ce poste requiert une écoute active, une capacité d'analyse et une coordination régulière avec les équipes internes afin de garantir un accompagnement fluide, cohérent et une expérience client de qualité.

Missions:

Communication et gestion des demandes clients :

• Assurer la première position sur la ligne téléphonique du service Démarches, en prenant en charge les appels entrants afin de décharger les conseillères et l'équipe front office.
• Répondre de manière autonome et professionnelle aux questions liées au suivi des démarches.
• Apporter des réponses claires sur l'état d'avancement des dossiers et accompagner les clients dans la compréhension des prochaines étapes.
• Identifier les demandes hors périmètre Démarches et rediriger efficacement vers le service ou l'interlocuteur compétent.
• Positionner, lorsque la situation le nécessite, des rendez-vous de suivi dans les agendas des conseillères afin d'assurer une continuité d'accompagnement adaptée au besoin du client.

Suivi et coordination des dossiers :

• Garantir la cohérence des informations partagées au sein de l'équipe afin de maintenir une qualité de service homogène.
• Veiller au bon avancement des dossiers et à la satisfaction client tout au long du processus de suivi.

Soutien opérationnel :

• Apporter un appui opérationnel à l'équipe Démarches sur des missions temporaires en fonction des temps forts de l'activité (exemple : période fiscale d'avril à juin) ou en cas d'absence/congés d'un membre de l'équipe.

Gestion et mise à jour des outils et démarches :

• Maîtriser les outils bureautiques nécessaires à la création et à la modification de démarches administratives (notamment Excel et Adobe).
• Mettre à jour, adapter ou recréer ponctuellement des démarches administratives existantes selon les besoins réglementaires ou organisationnels.
• Participer à la mise à jour et à la fiabilisation des données clients dans le CRM afin de garantir la cohérence et la qualité des informations.

Satisfaction clientèle :

• Assurer un haut niveau de satisfaction en offrant un service de qualité, personnalisé et réactif.
• Gérer les réclamations avec professionnalisme, en proposant des solutions efficaces ou en les escaladant si nécessaire.

Prise de décision autonome :

• Savoir prendre en main une situation avec réactivité, analyser les problématiques rencontrées et proposer des solutions pertinentes, tout en sollicitant les interlocuteurs compétents lorsque nécessaire.

Interactions et Communication

Collaboration interne :

• Développer une bonne compréhension de l'organigramme et du fonctionnement des différents Pôles Planifique afin d'orienter efficacement les demandes et d'assurer une coordination fluide.
• Collaborer régulièrement avec des interlocuteurs variés : conseillers clients, fonctions opérationnels et supports, afin d'assurer une prise en charge globale, réactive et adaptée des demandes.

Relations externes :

• Contact avec des institutions externes tels que des organismes de retraite (CARSAT, Caisse de compensation…etc.), des organismes d'assurance maladie (CPAM, LAMal…etc.), ou des organismes financiers (Banque, Caisses de pension…etc.).
• Communication avec certains partenaires (B-Sharpe, Banque du Leman, FFORS).