CUSTOMER SUCCES MANAGER (CSM)

Le Customer Success Manager (CSM) joue un rôle crucial en tant que garant de la qualité des services informatiques fournis aux utilisateurs. Il est responsable de l'amélioration continue des processus, de la satisfaction client, et de l'intégration des innovations.

Responsabilités

Pilotage de la Qualité

• Suivi et analyse de la qualité des appels en double écoute via un fichier de scoring dédié.
• Contrôle de la conformité et de la qualité des tickets par rapport aux normes mis en place avec le client ALLIANZ.
• Élaboration de plans d’actions qualité pour améliorer les performances N1 (coaching ciblé, best practices).
• Analyse des données (via outils ticketing, Excel / PowerBi)

Gestion de la Base de Connaissances

• Création, rédaction et mise à jour des articles de la base de connaissances (procédures, guides applicatifs, guides techniques).
• Mise en place de normes rédactionnelles et de bonnes pratiques pour les contenus .
• Suivi des indicateurs (taux d’utilisation, taux d’obsolescence des articles, feedbacks agents via les commentaires).

Mise en place et Optimisation des Processus

Conception et amélioration de procédures opérationnelles en collaboration avec le Service Delivery Manager et les teams leader pour :

• Le traitement des appels (diagnostic, reformulation, résolution ou escalade).
• Le traitement des tickets (routing, enrichissement, conformité)
• Contribution aux évolutions outils (formulaires, templates)
• Création de supports de formation ou de synthèses pour accompagner les changements
• Participation aux réunions de pilotage client (comités hebdo, mensuels)

Environnement Technique

• Environnement Windows 11, MS365
• Outils bureautiques (Suite Microsoft Office)
• Outils de ticketing (Service Now)
• Logiciels métiers spécifiques
• Environnement ITIL

Compétences recherchées

Compétences Requises

• Maîtrise des outils bureautiques, notamment PowerPoint et Excel.
• Expérience réussie de 2-3 ans dans un rôle similaire.
• Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Sens aigu du service client et capacité à gérer les attentes des utilisateurs.
• Capacité d'écoute et d'analyse pour comprendre les besoins et les problèmes des utilisateurs.
• Aptitude au changement et capacité d'adaptation aux fluctuations de la charge de travail.
• Esprit d'équipe et capacité à travailler de manière collaborative.
• Ponctualité et rigueur dans l'exécution des tâches.
• Compétences rédactionnelles pour la création de documentations claires et précises.
• Gestion du stress et capacité à gérer les situations de crise.
• Présentation soignée et ponctualité.

Qualités Personnelles

• Autonomie et proactivité dans la gestion des tâches et des projets.
• Pédagogie pour former et accompagner les techniciens dans l'amélioration de leurs compétences.
• Sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs projets simultanément.
• Orientation client et focus sur la satisfaction utilisateur.