Nous recherchons un(e) HOD visionnaire pour prendre la tête de notre Customer Relations Centre (CRC). Au-delà du pilotage quotidien d'une équipe de plus de 170 collaborateurs, vous serez le moteur de notre transformation axée sur l'expérience client.

Votre mission principale sera de déployer une stratégie d'excellence opérationnelle. En tant que véritable leader, vous alignerez les objectifs du CRC avec la vision globale de  l'entreprise, en insufflant une culture de l'innovation, de la performance et de l'empathie, tout en optimisant nos processus à grande échelle.

Vos Missions & Responsabilités

Rattaché(e) à la Direction Générale, vous agirez sur les fondamentaux suivants:

Excellence Opérationnelle & Performance

• Traduire la stratégie globale en objectifs opérationnels clairs pour les activités quotidiennes du CRC.
• Analyser les indicateurs de performance clés (SatCli, productivité, % de disponibilité, coûts,etc) pour garantir l'atteinte et le dépassement des SLA.
• Piloter l'amélioration continue des processus (appels, back-office, parcours client) afin de maximiser la productivité sans compromettre la qualité.
• Gérer et optimiser le budget alloué au département des opérations.

Leadership & Culture d'Entreprise

• Inspirer, fédérer et diriger une équipe de plus de 170 personnes en cultivant un climat social positif et engageant.
• Accompagner et développer les compétences des managers intermédiaires (Responsables d'opérations, fonctions supports) pour créer une pépinière de talents.
• Agir en tant que point d'escalade ultime pour les litiges complexes, tout en garantissant un cadre d'évaluation juste et motivant pour les collaborateurs.

Profil Recherché & Exigences

• Formation :Diplôme supérieur (Master ou équivalent) en Gestion d'Entreprise, Management Opérationnel ou domaine connexe.
• Expérience :Expérience confirmée et réussie en tant que responsable des Opérations, de préférence dans le secteur de la relation client ou des centres de contact à grande échelle.
• Expertise Métier :Maîtrise absolue des KPIs de la relation client, des principes de budgétisation et de la gestion de l'efficacité organisationnelle.
• Vision d'Entreprise :Forte acuité financière et compréhension globale des enjeux stratégiques d'une entreprise moderne.
• Savoir-Être :Leadership charismatique, résilience, et excellentes capacités de communication interpersonnelle.
• Prise de décision :Esprit analytique pointu couplé à une forte aptitude pour la résolution de problèmes complexes.