or Bachelor's Degree

Missions:

• Gérer les appels entrants des techniciens et des clients
• Les demandes sont enregistrées rapidement et avec précision, garantissant qu’aucun appel ne soit manqué
• Créer des tickets dans l’outil ITSM
• Tous les tickets contiennent des informations complètes, claires et correctes, permettant une résolution fluide
• Dispatcher les tickets vers l’équipe appropriée
• Les tickets sont attribués à la bonne ressource/équipe dans le respect des SLA, afin de minimiser les délais
• Escalader les tickets en cas de rappels
• Les techniciens et les clients se sentent informés et accompagnés, ce qui améliore la satisfaction
• Escalader les incidents critiques ou récurrents au manager/chef d’équipe
• Les potentiels risques sont gérés en amont et la continuité de service est assurée
• Maintenir la précision et la rigueur dans le suivi et la gestion des tickets
• Les KPI (temps de réponse, temps de dispatch des tickets, temps de traitement des appels, qualité de services) sont atteints ou dépassés
• Connaissances, compétences, certifications et expérience essentielles liées au poste

Connaissances et aptitudes:

• Bilingue – anglais et français, à l’écrit comme à l’oral
• Compétences IT : maîtrise de MS Office 365
• Gestion de la relation client : d’excellentes compétences en contact client sont requises

Connaissances:

• Télécommunications
• Systèmes de gestion des connaissances
• Processus et normes
• Organisation du Service Desk
• Gestion de la relation client

Aptitudes:

• Bonnes compétences en communication
• Excellentes compétences en relation client
• Bonne gestion du temps et sens de l’organisation
• Esprit d’équipe, utilisation d’une approche collaborative pour résoudre les problèmes lorsque cela est approprié
• Détermination à traiter les tâches conformément aux processus prédéfinis
• Capacité à établir des relations avec les collègues, les différents niveaux de management et les clients
• Attitude proactive, autonome et déterminée
• Ténacité
• Flexibilité concernant les horaires de travail
• Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs tâches simultanément, en utilisant une approche d’équipe lorsque nécessaire
• Orientation résultats et solides compétences en résolution de problèmes
• Volonté d’apprendre et de développer ses connaissances

Formation et compétences:

• Diplôme/Bac+2 à Bac+5 en informatique ou télécommunications
• Ou 5 ans d’expérience dans un poste similaire
• Systèmes de gestion des connaissances
• Processus et normes
• Organisation du Service Desk
• Bonnes compétences en communication en français et en anglais
• Excellentes compétences relationnelles avec les clients requises
• Bonne gestion du temps et compétences organisationnelles
• Travail en équipe : utilise une approche collective pour résoudre les problèmes lorsque c’est approprié
• Détermination à suivre les tâches selon des processus prédéfinis est essentielle
• Flexibilité concernant les horaires de travail