Le Technicien Support IT est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de services.

Responsabilités

Missions du poste

•       Prise en charges des incidents et demandes des utilisateurs
•       Répondre aux sollicitations des utilisateurs via plusieurs canaux (téléphone, mail et tickets)
•       Qualifier, filtrer, enrichir, analyser les incidents
•       Diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents au niveau supérieur de la chaine de support
•       Traiter les incidents, les demandes fonctionnelles et techniques dans le respect des engagements de services fixés par le client.
•       Effectuer le suivi du traitement des incidents et des demandes
•       Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d’actions
•       Contrôler l’aboutissement de la solution proposée et la satisfaction client
•       Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
•       Concevoir et proposer des solutions de contournement des incidents
•       Aide à la conception et ou mise à jour des procédures
•       Participer aux projets et/ou évolutions relatifs aux domaines d’activités confiés
•       Accompagnement pour les migrations et ou mise à jour des logiciels métiers
•       Rédiger des procédures afin d’alimenter la base de connaissance
•       Participer au développement et à l'amélioration du service

• Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance (KB).
• Documenter les interventions dans un outil de ticketing.
• Faire remonter les incidents récurrents ou critiques
• Accompagnement dans la montée en compétence des nouveaux arrivants

Environnement

•       Applications Métiers Client
•       Windows 10 et Windows 11
•       Suite office 365
•       Outil de ticketing: Service Now, GLPI …
•       Maîtrise des systèmes d'exploitation (Windows, Linux).
•       Compétences de base en réseaux (connexion, Wi-Fi, imprimantes réseau)

Compétences requises

• Ponctualité et Assiduité
• Bonne expression française écrite et orale
• Esprit d’équipe
• Savoir-faire et savoir être
• Sens développé du service aux utilisateurs
• Capacité d’écoute et d’analyse
• Aptitude au changement, polyvalence
• Gestion des objections/stress
• Respect des procédures
• Curieux, persévérant

Compétences requises