Technicien support IT
- Moka
- 21,000 - 30,000
- Permanent
- Added 07/11/2025
- Closing 07/12/2025
- Ingrid Rouget
Le Technicien Support IT est responsable de la gestion des incidents et des demandes des utilisateurs, en assurant une résolution à distance ou en escaladant les problèmes complexes. Il joue un rôle clé dans le maintien de la satisfaction client et le respect des engagements de services.
Responsabilités
Missions du poste
- Prise en charges des incidents et demandes des utilisateurs
- Répondre aux sollicitations des utilisateurs via plusieurs canaux (téléphone, mail et tickets)
- Qualifier, filtrer, enrichir, analyser les incidents
- Diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents au niveau supérieur de la chaine de support
- Traiter les incidents, les demandes fonctionnelles et techniques dans le respect des engagements de services fixés par le client.
- Effectuer le suivi du traitement des incidents et des demandes
- Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d’actions
- Contrôler l’aboutissement de la solution proposée et la satisfaction client
- Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Concevoir et proposer des solutions de contournement des incidents
- Aide à la conception et ou mise à jour des procédures
- Participer aux projets et/ou évolutions relatifs aux domaines d’activités confiés
- Accompagnement pour les migrations et ou mise à jour des logiciels métiers
- Rédiger des procédures afin d’alimenter la base de connaissance
- Participer au développement et à l'amélioration du service
- Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance (KB).
- Documenter les interventions dans un outil de ticketing.
- Faire remonter les incidents récurrents ou critiques
- Accompagnement dans la montée en compétence des nouveaux arrivants
Environnement
- Applications Métiers Client
- Windows 10 et Windows 11
- Suite office 365
- Outil de ticketing: Service Now, GLPI …
- Maîtrise des systèmes d'exploitation (Windows, Linux).
- Compétences de base en réseaux (connexion, Wi-Fi, imprimantes réseau)
Compétences requises
- Ponctualité et Assiduité
- Bonne expression française écrite et orale
- Esprit d’équipe
- Savoir-faire et savoir être
- Sens développé du service aux utilisateurs
- Capacité d’écoute et d’analyse
- Aptitude au changement, polyvalence
- Gestion des objections/stress
- Respect des procédures
- Curieux, persévérant
Compétences requises
- Maîtrise des systèmes d'exploitation.
- Connaissance des environnements réseaux.
- Connaissance du poste de travail de l'utilisateur.
- Compréhension de l'environnement et du fonctionnement du client.
Qualités Personnelles
- Mâtrise de la langue française
- Sens développé du service aux utilisateurs et de la capacité d'écoute.
- Sens de l'organisation
- Aptitude au changement et capacité d'analyse.
- Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
- Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs.
- Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents services.
- Adaptabilité et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
- Gestion du stress
