Supervisor Operations (m/f/d)

Expert dans la gestion des appels et des dossiers, il accompagne les membres de l’équipe de manière individuelle et collective dans la prise d’appels, la résolution de conflits d‘appels et l‘animation des challenges.

Missions

Sous la responsabilité du Responsable de Groupe, le Superviseur est un animateur et un soutien sur le terrain pour les équipes. Expert dans la gestion des appels et des dossiers, il accompagne les membres de l’équipe de manière individuelle et collective dans la prise d’appels, la résolution de conflits d‘appels et l‘animation des challenges.

 Encadre une équipe de 12 à 15 personnes.

• Est responsable de la montée en compétence de ses collaborateurs et veille à leur mise à niveau.
• Garantit l‘application des procédures opérationnelles et la mise en place des contrôles associés.
• Apporte un soutien dans la gestion des appels difficiles, réalise des écoutes et assure un coaching de proximité. Effectue des debriefings individuels et collectifs.
• Communique de manière individuelle et collective les résultats quantitatifs et qualitatifs.
• Veille à ce que les plans d’actions soient bien suivis et au respect des KPI qui lui sont fixés.
• Évalue ses équipes (fixe des objectifs individuels, suit les objectifs quantitatifs et qualitatifs, évalue les résultats…) et assure le s
• suivi des challenges.

Compétences 

• Maîtrise des techniques de relation client.
• Connaissance des outils informatiques (navigation).
• Bon sens de l’organisation et de la gestion des priorités.
• Capacité d’anticipation des problèmes et réactivité dans la recherche d’une solution adéquate.
• Maîtrise de la langue française.

 
Responsabilités Technique : 

• Statistiques quotidiennes des appels par équipe en fin de journée.
• Statistiques des appels par chargé.
• Statistiques des anomalies par chargé.
• Affichage alterné sur le tableau.
• Gestion des réclamations et des conflits.
• Mise à jour des procédures opérationnelles et du kit du gestionnaire.
• Connexion lors des pics d’appels / Traitement des dossiers en cas de retard.
• Validation des non-conformités des contrôles croisés.
• Écoute d‘enregistrements et double écoute / Contrôle des dossiers traités.

Support technique

• Gestion et organisation de l’activité
• Gestion des absences et retards.
• Formation des nouveaux entrants en relation client.
• Coaching téléphonique.
• Entretiens individuels mensuels.
• Discrétion et confidentialité des données.
• Sens de l’observation et de l’écoute.
• Maîtrise des techniques de la relation client.
• Bonne élocution, sens commercial et sens du service client.
• Capacité d’écoute, de compréhension et d’analyse.
• Dynamisme, esprit d’équipe, rigueur et sens de l’organisation.
• Efficacité dans la communication avec son environnement de travail direct.
• Résistance au stress et adaptabilité.
• Esprit d’analyse et de synthèse.

Management :

• Management de proximité avec son équipe sous le guide de son RDG

 
Profils Recherché

• Niveau Requis : Bac+2 dans les domaines suivants : Relation client, commercial, Assurance.
• Expériences exigées : Expérience confirmée en tant que Chargé de Clientèle ou une expérience significative sur un poste similaire. Expérience en management de proximité.