Responsable Plateau Service clients
- Plaine Wilhems
- 41,000 - 50,000
- Permanent
- Added 26/06/2025
- Closing 26/07/2025
- Ashvin Ramdhony
En tant que Responsable Plateau Service Clients, vous pilotez l’activité quotidienne du service, animez les équipes, veillez à l’atteinte des objectifs de qualité de service et garantissez une expérience clients et partenaires, optimale.
- Encadrer et animer une équipe de conseillers clientèle (recrutement, coaching, accompagnement quotidien)
- Planifier et organiser l’activité du plateau (gestion des flux, priorisation des demandes)
- Suivre les indicateurs de performance (Kpis : taux de décroché (QS), délai de traitement, satisfaction clients et partenaires, etc …
- Mettre en place des actions correctives et des leviers d’amélioration continue
- Remonter les anomalies
- Mise en place de l’organisation journalière + mail à l’équipe tout en assurant la liaison avec les équipes en France pour garantir l’alignement opérationnel
- Surveiller les appels téléphoniques (BO, Appels en attente)
- Participer au traitement de la GED
- Suivi des agendas et réaffectation,
- Communiquer sur les pbs Maya / Tel avec l’équipe CBE + Maurice
- Participer aux demandes d’évolution
- Complément de formation des nouveaux collaborateurs sur la partie gestion
- Traitement des mails de l’équipe (Annulation de MED, REV)
- Accompagnement des collaborateurs sur la bonne gestion des dossiers
- Surveiller le bon traitement des Batchs quotidiens
- Gérer les situations complexes ou sensibles en lien avec l’équipe ou bien les clients et partenaires et les remonter si nécessaire
- Veiller au bon respect des procédures internes, de la conformité, des règles de qualité et des valeurs de l’entreprise
- Être force de proposition sur les outils, les process et les projets d’amélioration
- Encadrer et animer une équipe de conseillers clientèle (recrutement, coaching, accompagnement quotidien)
- Planifier et organiser l’activité du plateau (gestion des flux, priorisation des demandes)
- Suivre les indicateurs de performance (Kpis : taux de décroché (QS), délai de traitement, satisfaction clients et partenaires, etc …
- Mettre en place des actions correctives et des leviers d’amélioration continue
- Remonter les anomalies
- Mise en place de l’organisation journalière + mail à l’équipe tout en assurant la liaison avec les équipes en France pour garantir l’alignement opérationnel
- Surveiller les appels téléphoniques (BO, Appels en attente)
- Participer au traitement de la GED
- Suivi des agendas et réaffectation,
- Communiquer sur les pbs Maya / Tel avec l’équipe CBE + Maurice
- Participer aux demandes d’évolution
- Complément de formation des nouveaux collaborateurs sur la partie gestion
- Traitement des mails de l’équipe (Annulation de MED, REV)
- Accompagnement des collaborateurs sur la bonne gestion des dossiers
- Surveiller le bon traitement des Batchs quotidiens
- Gérer les situations complexes ou sensibles en lien avec l’équipe ou bien les clients et partenaires et les remonter si nécessaire
- Veiller au bon respect des procédures internes, de la conformité, des règles de qualité et des valeurs de l’entreprise
- Être force de proposition sur les outils, les process et les projets d’amélioration
Les « savoirs » :
- Maitriser les différents mécanismes d’assurance IARD
- Connaissance approfondie des techniques de relation multicanal (téléphone, mails, tchatbot)
- Maitrise des indicateurs de performance d’un plateau (Taux de décroché, volume de GED, délai de traitement, qualité, etc)
- Bonne compréhension des enjeux liés à la satisfaction et fidélisation client
- Bases en gestion de projet et conduite du changement
- Connaître les spécificités de distribution des produits d’assurances (BTC, BTB, BTBTC)
- Connaître les produits FMA ASSURANCES IARD
- Maîtrise du français écrit et oral – orthographe irréprochable.
Les « savoir-être » :
- Leadership naturel : capacité à fédérer, motiver et embarquer les équipes vers l’atteinte des objectifs
- Sens des responsabilités : implication, fiabilité, capacité à prendre des décisions en autonomie
- Excellent relationnel : écoute active, communication claire et bienveillante avec les équipes comme avec les clients et les partenaires
- Empathie et diplomatie : aptitude à gérer des situations délicates avec tact, aussi bien en interne qu’avec les clients et les partenaires
- Rigueur et organisation : gestion efficace des priorités, respect des délais, suivi précis des indicateurs
- Résilience et sang-froid : capacité à gérer la pression, notamment en période de pic d’activité
- Esprit d’analyse et qualité de service : souci constant de la performance et de la satisfaction client.
- Capacité à se remettre en question : ouverture au feedback, volonté d’évoluer et de faire évoluer
- Adaptabilité : à l’évolution des outils, des process ou de l’organisation
- Expérience confirmée
- Connaissance du marché moto
- Orientation résultat
