En charge du management des équipes Support client de LittleBIG Connection ainsi que responsable des résultats du département

Management des équipes

• Reprise du management direct des équipes de Customer Support officer de LBC à Maurice

• Formation des nouveaux arrivants

• Garant de la montée en compétence des équipes

• Garant de votre propre succession avec la formation de relais surs

• Définition des profils et recrutement en fonction de la croissance

• Prévision de charge et planning

• Suivi de tout le cycle HR (onboarding, point hebdomadaire, bilan annuel, formation…)

Management opérationnel

• Amélioration continue de l’efficience opérationnelle du département Support

• Définition des procédures de support, garant de la mise à jour de la base de connaissance

• Travailler en lien avec les autres services de LBC (Business, produit…)

• Capacité à mettre en place les KPIs de son périmètre et anticiper les problèmes liés à certaines demandes

• Analyse des demandes récurrentes sur son périmètre et mise en place de mesures permettant l’anticipation et la correction structurelle du problème ou demandes (e.g. communication proactive dès le paiement fournisseur effectué)

• Mise en place d’une analyse complète de son périmètre et gestion de plusieurs projets permettant l’amélioration de la satisfaction utilisateurs (revue tous les 3 mois)

• Remontée au management des principaux KPIs d’activité

Projets support

• Définitions d’une roadmap projet à mettre en place (Process, outil, structure) qui participent de manière directe à l’amélioration du service client et prestataires

• Responsabilité de la mise en œuvre et du résultat de ses projets

• Proposition d’amélioration Produit suite aux retours des utilisateurs sur la plateforme

Support opérationnel

• Participation à temps partiel à l’activité de support afin de faire face au pic de charge

• Capacité à prendre en charge les situations de support difficiles et à les régler

Profil & Competences

• Minimum 5 - 7 ans d’expériences dans le domaine du support

• Expériences dans le management d’équipe de support de niveaux 1 & 2 d’une dizaine de personnes

• Forte connaissance du métier du support, des procédures et des projets d’efficience opérationnel (ITIL)

• Expérience et connaissance développées dans la relation client et sur le marché d’une plateforme digitale à haute disponibilité dans un contexte international

• Expérience en support / Customer Success dans une plateforme SaaS est un plus

• Capacité à gérer un cycle HR, expériences en recrutement

• Capacité à faire évoluer des relais de management

• Savoir détecter les talents, les faire rester

• Capacité à travailler en environnement start-up, faire avec les contraintes d’une forte croissance et gérer ses priorités

• Calme et empathie auprès des utilisateurs

• Esprit de critique positive face aux problèmes et formalisation de solutions claires

• Très bonnes capacités de communication écrite et orale en Anglais et en Français

• Avoir un bon relationnel / sens de l’écoute / esprit d’équipe /Attentif / rigoureux / diplomate

• Attention au détail dans la communication sur tous supports

• Bonne connaissance du fonctionnement des outils de support

• Bonne compétence en Excel et Powerpoint

• Professionnel dynamique / passionné et oriente résultats

• Véhiculer une image professionnelle de qualité de service, d’empathie et de rigueur auprès des utilisateurs et de ses équipes