Assurer le pilotage opérationnel et accompagner les managers d’une unité managériale pour répondre aux objectifs fixés
ACTIVITES PRINCIPALES :
• Management d’équipe :
- Fixe les objectifs des managers à travers des entretiens formalisés.
- Evalue les performances des managers (techniques, commerciales, qualitatives, comportementales)
- Contrôle l’adhérence au planning des managers
- Analyse avec les managers les performances individuelles des collaborateurs de son UM (techniques, commerciales, qualitatives, comportementales) et contrôle la mise en place des plans d’actions d’amélioration
- Selon les périmètres, définit les niveaux de délégation et pouvoirs
- Organise et anime des points équipe réguliers avec son équipe de managers
- Identifie les besoins de montée en compétence des managers et définit les plans d’actions associés
- Supervise en relation la montée en compétence de ses managers et collaborateurs
- Selon les périmètres, consolide les besoins en formation de son unité managériale, valide les plans de formation initiale ou continue avec la cellule de Formation et suit leur déroulement
- Anime des points réguliers d’information avec l’ensemble des collaborateurs de l’unité managériale (résultats de l’unité managériale, chantiers transverses…)
- Participe aux différents comités RH (augmentations individuelles, sélection et validation des team leaders….)
- Déploie les actions permettant de maintenir la cohésion de l’unité managériale et un climat de travail favorable
- Peut déclencher au besoin des demandes de coaching pour ses managers
• Pilotage d’activité :
- Traduit les objectifs de l’unité managériale en programmes d’actions détaillés
- Accompagne les managers dans la définition de la stratégie et du planning de traitement des activités
- Définit et met en oeuvre l’organisation de travail de l’unité managériale et les responsabilités des managers
- Gère selon les périmètres la capacité de production de l’UM et identifie les risques de rupture de charge de l’équipe
- Pilote les KPI de l’UM et s’assure de leur appropriation à tous les niveaux de son UM
- Valide les choix de traitement des dossiers complexes
- Organise les challenges d’équipes
- Alerte le responsable opérationnel (et le directeur de filière sur certains périmètres) sur les dysfonctionnements et propose des plans d’amélioration
• Interface avec le support aux opérations :
- Selon les périmètres, propose des évolutions organisationnelles pour son UM au responsable opérationnel (et au directeur de filière sur certains périmètres) et les met en œuvre.
- Anime des points de coordination avec les équipes métier, qualité (congé, planning des contrôles…)
- Alerte direction en cas d’anomalies
Reporting et relations avec les maisons-mères :
- Constitue le relais d’information ascendante et descendante avec sa hiérarchie.
- Remonte à sa hiérarchie un reporting d’activité et les points d’avancement des plans d’actions
- Participe à certains comités opérationnels (atteinte des effectifs, déploiement des outils)
• Gestion des chantiers transverses :
- Est force de proposition pour identifier des pistes d’amélioration (processus métier, argumentaire, formation)
- Participe à des chantiers organisationnels internes (projets d’amélioration continue)
- Représente son périmètre dans divers comités et/ou événements
- Selon les périmètres, coanime en tant que formateur occasionnel des formations
INDICATEURS DE PERFORMANCE :
• Comportement
• Qualité
• Productivité
• Commercial
• Conduite d’équipe
PRINCIPAUX INTERLOCUTEURS (selon les périmètres)
INTERNES
• Responsables opérationnels
• Autres RUM
• Managers
• Support métier
• Supports aux opérations
Cellule de formation
• Responsables des services RH
• Pôle formation France
Responsable /Directeur des activités
CONDITIONS D’ACCES
Niveau d’étude
Condition d’accès interne Manager
Conditions d’accès externe Au moins 4 ans d’expérience dont de l’expérience dans le management d’équipe dans un secteur similaire.
COMPETENCES TECHNIQUES & APTITUDES COMPORTEMENTALES LIEES A LA FONCTION
Compétences techniques • Connaissance de la gestion d’un centre de relation client
• Connaissance des outils de bureautique
• Communication écrite et orale en français
• Conduite et pilotage de projets
Compétences comportementales et/ou managériales • Vision stratégique :
‐ Prend en compte les besoins court et long terme pour arriver à une solution
• Orientation client :
‐ Améliore les systèmes et processus en se basant sur les attentes du client
• Conduite du changement :
‐ Est attentif aux éventuelles préoccupations des collaborateurs tout au long du processus de changement afin de favoriser l’adhésion aux bénéfices apportés
‐ Remet en question les situations existantes et cherche des solutions/services innovants
‐ Crée un environnement favorable à la prise de risques (appropriés), afin d’atteindre des objectifs rentables
• Orientation résultat :
‐ Conduit la mise en oeuvre à l’aide d’un planning, de ressources, de feedback appropriés et délègue en conséquence
‐ S’assure en permanence de la qualité des résultats obtenus dans des situations exigeantes
• Développement des compétences :
‐ Sollicite les membres de l’équipe pour donner le meilleur d’eux-mêmes
‐ Soutient les personnes qui recherchent de nouvelles opportunités de carrières
‐ Identifie et développe les compétences indispensables pour l’activité
• Conduite d’equipe :
‐ Définit clairement les responsabilités au sein de l’équipe
‐ Motive et encourage l’équipe à atteindre un niveau élevé de performance
‐ Laisse la latitude d’action à l’équipe afin de gérer son propre périmètre
• Partager pour réussir :
‐ Encourage l’échange d’informations, de connaissances et de bonnes pratiques
‐ Fait preuve de respect, de coopération et de soutien envers les autres
• Respect des valeurs Solocal :
‐ S’assure que les collaborateurs aient une excellente connaissance des Valeurs Solocal.
‐ Valorise les collaborateurs qui agissent selon les Valeurs Solocal et agit avec fermeté le cas échéant
‐ Est exemplaire dans l’incarnation des valeurs Solocal