Le Pilote de Flux contribue à garantir l’ajustement Ressources / Flux / Planification en temps réel, à veiller au respect des engagements de production. Il contribue à l’analyse en temps réel et différé des différents indicateurs impactant la production.
- Piloter en temps réel le bon ajustement entre les flux et les ressources. Identifie les écarts en temps réel (ressources/prévisions…)
- Alerter les interlocuteurs identifiés des écarts et décisions/actions à mettre en œuvre.
- Optimiser les capacités de production au quotidien : gestion des présences et pauses, des priorités & des sorties de production, heures supplémentaires.
- Alerte et consigne les incidents impactant la production (Pannes, événements impactant les engagements…)
- S'assurer de la cohérence entre les prévisions de flux et la planification.
- Veille au respect des durées moyennes de traitement synchrones et asynchrones.
- Informe régulièrement (fréquence et destinataires à définir selon le périmètre) des résultats de l’activité (ex. qualité de service et nombre d’agents répartis sur chaque file d’appels).
- Répertorie les différents événements (formations, réunions, coaching…) qui ont lieu sur le plateau.