Responsabilités

Missions du poste

• Prise en charges des incidents et demandes des utilisateurs.
• Répondre aux sollicitations des utilisateurs via plusieurs canaux (téléphone, mail et tickets)
• Qualifier, filtrer, enrichir, analyser les incidents  
• Diagnostiquer, résoudre ou escalader les incidents au niveau supérieur de la chaine de support
• Effectuer le suivi du traitement des incidents via l’outil de ticketing.
• Mesurer la criticité des incidents pour déterminer les plans d’actions.
• Faire remonter les incidents récurrents ou critiques.
• Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance.
•  Proposer des solutions palliatives jusqu’à la résolution de l’incident, en étroite collaboration avec les référents et les managers
• Aide à la conception et ou mise à jour des procédures pour enrichir la base de connaissances.
• Participer aux projets et/ou évolutions relatifs aux domaines d’activités confiés
• Accompagnement pour les migrations et/ou mise à jour des logiciels métiers.
• Participer au développement et à l'amélioration du service.
• Rédiger et/ou contribuer à la rédaction des procédures de la Base de Connaissance (KB).
• Accompagnement dans la montée en compétence des nouveaux arrivants

Plateforme

•       Applications Métiers Client
•       Windows 10 et Windows 11
•       Suite office 365
•       Outil de ticketing: Service Now, GLPI …
•       Maîtrise des systèmes d'exploitation (Windows, Linux).
•       Compétences de base en réseaux (connexion, Wi-Fi, imprimantes réseau)

Compétences requises

• Ponctualité et Assiduité
• Bonne expression française écrite et orale
• Esprit d’équipe
• Savoir-faire et savoir être
• Sens développé du service aux utilisateurs
• Capacité d’écoute et d’analyse
• Aptitude au changement, polyvalence
• Gestion des objections/stress
• Respect des procédures
• Curieux, persévérant

 Compétence technique

• Maîtrise des systèmes d'exploitation.
• Connaissance des environnements réseaux.
• Connaissance du poste de travail de l'utilisateur.

 Qualité personnelle

• Bonne maîtrise du français, à l’oral comme à l’écrit
• Excellentes compétences en communication, tant à l'oral qu'à l'écrit.
• Sens développé du service aux utilisateurs et de la capacité d'écoute.
• Un bon sens de l'organisation
• Aptitude au changement et capacité d'analyse
• Pédagogie pour expliquer les solutions aux utilisateurs
• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec différents services.
• Adaptabilité et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.
• Gestion du stress