L’opportunité:

Nous recherchons un(e) Customer Support Senior Associate – niveau intermédiaire pour assurer le support initial aux clients en prenant en charge les demandes générales, le traitement des commandes clients, la résolution des incidents et le dépannage de problématiques techniques de base. Ce poste joue un rôle clé d’interface entre les clients, les équipes internes, les fournisseurs et les représentants commerciaux, avec pour objectif permanent d’assurer un haut niveau de satisfaction client à chaque interaction.

Responsabilités principales:

• Agir en tant que point de contact principal pour les clients, en gérant les communications entrantes (appels et courriels) relatives aux commandes, au statut des services et à la résolution des problèmes.
• Traiter, accélérer et dépanner les commandes clients tout en garantissant l’exactitude des informations et un suivi efficace.
• Assurer la prise en charge complète des demandes clients, de leur initiation jusqu’à leur résolution.
• Collaborer de manière proactive avec les équipes internes, les fournisseurs et l’équipe commerciale afin de répondre aux besoins et préoccupations des clients.
• Utiliser plusieurs systèmes et outils, parfois complexes, pour rechercher des informations, traiter les demandes et suivre l’avancement des commandes.
• Maintenir une communication régulière avec l’équipe commerciale concernant les prix, les problématiques de service et les attentes des clients, afin de soutenir la croissance des ventes.
• Assurer le suivi des sujets en suspens et identifier des opportunités de résolution efficace.
• Proposer des recommandations visant à l’amélioration des processus et à l’optimisation du service.
• Prendre des décisions en conformité avec les politiques en vigueur et les précédents existants, en sollicitant l’encadrement si nécessaire.
• Être responsable de l’atteinte des indicateurs de performance tels que le respect des plannings, les standards de productivité et les critères de qualité.

Gestion des commandes et du service client

Le poste comprend la prise en charge proactive des commandes clients et leur suivi de bout en bout afin de garantir la livraison dans les délais et une facturation correcte, incluant notamment :

• Problèmes de livraison
• Blocages liés aux livraisons, à la facturation ou aux commandes
• Annulations, libérations et remplacements de commandes
• Gestion des commandes, y compris la levée des blocages EDI
• Traitement des demandes de documents (certificats d’analyse, fiches de données de sécurité, etc.)
• Suivi des demandes de prix
• Prise en charge des tâches CMD entrantes en collaboration avec l’équipe CMD
• Gestion des demandes d’échantillons et des commandes ZORI
• Vérifications auprès des sites de production
• Commandes de remplacement (SD), activités S20
• Gestion de clients spécifiques avec une responsabilité dédiée en service client

Responsabilités additionnelles

• Assurer toute autre mission confiée, telles que des activités de formateur, des tâches QREP ou des fonctions de support analyste liées à des projets d’optimisation.