FORMATION FINANCÉE ET RÉMUNÉRÉE EXCELLER EN SERVICE A LA CLIENTELE A CERIDIAN LEARNING CENTRE

Pour étonner et fidéliser vos clients Pour mieux comprendre les divers types de personnalité Pour connaitre les 8 grandes attentes des clients Pour interagir efficacement dans les situations difficiles. Pour vous enregistrer envoyer votre cv : Stephen.Francois@Ceridian.com

De nos jours, la qualité du service à la clientèle constitue l’un des ingrédients principaux du succès d’une entreprise ou d’une organisation. Encore plus, un service de qualité instaure un climat de bonne entente qui influe sur la qualité de vie des gens au travail.

Voici une occasion de découvrir des gestes clés qui amélioreront vos relation client et atténueront les situations difficiles ! L’art du service à la clientèle est une compétence qui allie savoir-faire et savoir-être. Nous nous proposons un contenue qui vous permettra de développer des outils et des gestes-clés en plus de parfaire vos habilites relationnelles afin d’augmenter la satisfaction de vos clients internes et externe.

Objectifs

• Comprendre les divers types de personnalité
• Interagir en fonction de votre personnalité
• Connaitre les 8 grandes attentes des clients et augmenter leur niveau de satisfaction
• Développer vos habilites relationnelles
• Apprendre à mieux communiquer
• Interagir efficacement dans les situations difficiles
• Mieux intervenir auprès des clients difficiles
• Désamorcer les plaintes
• Améliorer votre niveau de bien-être au travail
• Augmenter le degré de satisfaction de votre clientèle
• Définir votre plan d’amélioration

Contenu détailler du cours

• Les caractéristiques d’un bon service et leur impact sur la qualité
• Le client a-t-il toujours raisons ?
• Comment s’en sortir ?
• L’approche client
• Les types de personnalités, leurs grands besoins et leurs intérêts personnels
• Test d’auto-évaluation : quel est votre type de personnalité ?
• Les 8 grandes attentes des clients
• Plan d’action pour mieux répondre aux attentes des clients
• Les trois axes d’une communication réussie
• L’écoute active
• La communication positive
• Le langage non verbal
• Les grandes règles de la relation clients
• L’étiquette de la courtoisie à l’accueil, au téléphone et dans les courriels
• Les techniques pour intervenir auprès des clients difficiles
• Les plaintes : comment les désamorcer et les traiter
• La notion de qualité à chaque point de contact entre le client et l’entreprise
• Le développement des « antennes » client.
• Plan d’action personnel

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