Chargé de pilotage de flux/Workflow Specialist

- Piloter en temps réel le bon ajustement entre les flux et les ressources. Identifie les écarts en temps réel (ressources/prévisions…)

- Alerter les interlocuteurs identifiés des écarts et décisions/actions à mettre en œuvre.

- Optimiser les capacités de production au quotidien : gestion des présences et pauses, des priorités & des sorties de production, heures supplémentaires.

- Alerte et consigne les incidents impactant la production (Pannes, événements impactant les engagements…)

- S'assurer de la cohérence entre les prévisions de flux et la planification.

- Veille au respect des durées moyennes de traitement synchrones et asynchrones.

- Informe régulièrement (fréquence et destinataires à définir selon le périmètre) des résultats de l’activité (ex. qualité de service et nombre d’agents répartis sur chaque file d’appels).

- Répertorie les différents événements (formations, réunions, coaching…) qui ont lieu sur le plateau.